李肇宁：好的手机银行应该提供有温度的服务

专题：2023银行业发展论坛数字金融大会

　　12月21日消息，由新浪财经主办的“2023银行业发展论坛数字金融大会”今日召开，本届论坛主题为“数字新趋势，金融新使命”。交通银行网络金融部总经理李肇宁在论坛上发表演讲。

　　李肇宁在演讲中指出，好的手机银行应该提供有温度的服务。

　　李肇宁表示，伴随着线上化、智能化的趋势，个人对于手机的依赖程度逐渐加深，手机银行从过去的交易渠道转变为服务渠道、陪伴渠道，在商业银行金融产品的服务趋近于同质化，打造独创性、差异化产品服务的难度越来越高的同时，数字金融让银行可以做到比客户还了解客户，做好有温度的手机银行我们觉得可以从移动优先、化繁为简、渠道协同、体验闭环这四个方向着力推动。

　　1．移动优先，打造客户服务的主阵地。从战略上必须要坚决贯彻移动优先的战略，持续将手机银行打造成为客户服务的主阵地，截止到2023年11月末，以交行为例我们银行手机银行注册用户数在全量客户零售占比超过了85%，手机银行渠道交易量占比超过95%，其中理财、基金等主要财管类交易占比已经超过了99%，因此坚持移动优先的战略是遵循以客户为中心开展客户服务和业务经营的必然选择，要通过协同机制来保障各种产品、各种服务都要围绕着手机银行开展工作，要将各类产品权益创新服务优先部署在手机银行的渠道上，契合客户线上行为的特点敏捷化适配，提升服务能力。同时通过开放银行、微信小程序等生态的渠道来延伸我们对客服务的半径，形成回流手机服务闭环，满足线上化、移动化的需要。

　　2．化繁为简，缩短客户与金融服务的距离。我们要围绕客户服务全旅程化繁为简，为客户创造极致的体验。目前我们各家大银行手机页面承载的功能越来越多，客户高频使用的却不多，我觉得要帮客户解决想要的看不到和看到的不想要的问题。客户并不是不想看广告，不想看我们投放的促销活动，而往往我们投的不是他真正想要的。怎么办？一方面要缩短服务的路径，对于客户需要的高频功能和内容能够一键直达、一屏获取，对于客户不常用的功能和服务可以通过智能搜索、智能助手的交互快速找到。

　　另外依托人工智能等金融科技手段进一步提升服务的精准度和交互的流畅度，为客户提供更为及时、专业、更有价值的信息，在客户交易受阻的时候为客户提供智能引导和帮助。